为持续深化清廉医院与行风建设工作，进一步畅通群众就医诉求渠道，规范投诉举报受理、处置、反馈工作流程，切实保障患者及群众合法权益，主动接受社会各界监督，持续改进医疗服务质量，结合我院妇幼保健工作实际，现将全院正式行风投诉举报途径、受理范围、办理流程及工作要求公告如下：

一、总体工作原则

我院坚持“以患者为中心”的服务理念，严格落实投诉管理闭环工作机制，对群众反映的各类问题做到有诉必接、有接必查、有查必果、限时反馈。坚持依法依规、公平公正、实事求是处置各类投诉事项，全面规范服务行为，全力化解医患矛盾，持续提升群众就医满意度与获得感。

二、投诉受理范围

广大群众、就诊患者及家属可通过官方渠道，对我院工作人员在诊疗服务、护理服务、收费服务、窗口服务、医德医风、廉洁从业、服务态度、就医流程、院感管理等方面存在的问题提出投诉、意见及建议。对查实的违规违纪、服务不规范、行风不正等问题，我院将依规严肃处理。

三、官方投诉举报渠道

为方便群众便捷维权、高效反馈，我院全面公开多渠道投诉方式，所有渠道均专人负责、全程登记、闭环处置：

（一）现场投诉

受理部门：金安区妇幼保健院纪检监察室（行风办）

接待地址：六安市长安北路1123号金安区妇幼保健院内

接待时间：工作日正常上班时间，接受群众现场咨询、投诉与反馈。

（二）电话投诉

全院统一行风投诉电话：0564-3313169

工作时间专人接听登记，及时记录群众诉求，快速对接核查处置。

（三）信函投诉

邮寄地址：六安市长安北路1123号金安区妇幼保健院投诉办

邮　　编：237000

欢迎社会各界通过书面信函形式反馈意见建议及问题线索。

（四）线上投诉

依托医院官方网站行风投诉专栏，开通线上诉求反馈通道，群众可在线提交投诉内容、联系方式及相关情况，后台专人常态化查看、登记、处置。

（五）院内意见箱投诉

在门诊大厅、住院病区等醒目位置设置行风意见箱，定期开箱收集群众意见建议，确保群众诉求直达管理部门。

四、投诉办理工作流程

我院严格执行投诉闭环管理流程，规范办理全链条工作：

1. 登记受理：对群众通过各类渠道反映的投诉事项，第一时间实名登记，明确诉求内容、联系方式、反映事项详情，做到件件有台账、事事可追溯。

2. 核查处置：根据投诉事项类型，分派对应职能科室、责任科室开展调查核实，厘清问题事实，依规开展整改、约谈、批评教育、绩效处理等处置工作。

3. 限时反馈：严格落实投诉办理时限要求，在规定工作日内完成核查处置，并主动向投诉人反馈办理结果、整改情况。

4. 复盘整改：对反复出现、共性突出的服务及行风问题，建立台账、举一反三，完善管理制度、优化服务流程，杜绝同类问题重复发生。

五、工作纪律与承诺

（一）坚持公正处置。严格依法依规处理各类投诉问题，不推诿、不敷衍、不包庇，切实维护群众合法就医权益。

（二）坚持保密原则。严格保护投诉人个人信息及隐私，严禁打击报复投诉群众，全力保障群众监督权利。

（三）坚持长效整改。以投诉处置为抓手，常态化开展行风整治、服务提升、廉洁教育，持续规范全院医务人员执业行为，营造风清气正、服务优质的妇幼就医环境。